3 способа улучшить отзывы на сайте

1. Длина отзыва

Большинство рекомендаций сводится к тому, что отзыв должен быть короткий, чтобы читатель с первого взгляда смог понять мнение автора. Однако это не работает.

Короткие отзывы, содержащие специфические детали покупки, работают в частных случаях, когда потенциальный покупатель ищет информацию именно об этом аспекте покупки. К примеру:

«Заказал в 11 утра, доставили после обеда» — Такой отзыв подойдет тем клиентам, которым важна скорость доставки, и абсолютно не убедит тех, кто обеспокоен качеством и надежностью товара.

Но в большинстве случаев именно развернутое объяснение ситуации повышает доверие читателя, так как предоставляет детали сделки и позволяет понять, можно ли доверять. Длинные отзывы работают с большим количеством возражений и сомнений в сознании потенциального покупателя.

Длинные отзывы охватывают большую аудиторию, так как представляют больше деталей и обстоятельств сделки.

Чтобы помочь пользователю написать убедительный отзыв, опубликуйте короткий список вопросов:

Каким критериям должен был соответствовать товар/услуга для принятия решения?

Насколько товар/услуга соответствует описанию/изображениям на сайте?

Насколько товар/услуга соответствует Вашим ожиданиям?

*Список вопросов может варьироваться в зависимости от направления деятельности компании.

2. Покажите негативные отзывы

Если на сайте опубликованы сплошь положительные, хвалебные отзывы, отсутствует возможность оставить отзыв, а все отзывы форматные: купил — понравилось — рекомендую, то доверие потенциального покупателя они не укрепят, а скорее, наоборот, вызовут сомнения в их правдивости.

Обычная практика — чистить/не публиковать негатив, однако негативные отзывы, показывающие, какие компания, услуга, товар есть на самом деле вызывают больше доверия.

Исследование доказывает, что 68% пользователей больше доверяют компании, когда видят как положительные, так и отрицательные отзывы, тогда как 30% потенциальных покупателей сомневаются в правдивости написанного, если на сайте сплошь положительные отзывы. Пользователи, которые ищут именно негативные отзывы, конвертируются на 67% чаще.

Но не все негативные отзывы одинаково полезны. Негативные отзывы ни в коем случае не должны оставаться:

— без внимания представителей компании — каждый негативный отзыв должен быть прокомментирован; желательно, чтобы автор негативного отзыва ответил/изменил отзыв, когда ситуация исправлена;

— с комментариями других пользователей, которые просто могут нагнетать обстановку и раздувать из мухи слона.

Негативные отзывы помогают пользователям лучше определить, подходит им услуга/товар или нет. Критика со стороны пользователей становится своего рода индикатором слабых сторон онлайн-бизнеса, которые в другой ситуации остаются незамеченными.

3. Демонстрация отзывов

Около 70% пользователей начинают процесс выбора товара с изучения отзыва. Отзывы влияют на принятие решения заказать товар именно с вашего сайта или посетить именно вашу точку продаж.

Чаще всего отзывы можно отыскать:

– в футере

– в разделе «О компании», «О нас»

– в разделе «Вопросы и ответы» или «Помощь»

Если вы собрали качественные, интересные отзывы, важно показать их там, где формируется первое впечатление пользователя о компании — на главной странице. Это могут быть несколько отзывов с ссылкой на раздел или отдельный пункт «Отзывы» в основном меню сайта.