Игра бизнеса на опережение

Как ни странно, сам термин «управление репутацией» имеет, скорее, негативную репутацию. Дело в том, что многие воспринимают SERM лишь как антикризисные меры, причем в самом нелицеприятном виде. Например, как технику агрессивного вытеснения негатива из ТОПа выдачи поисковых систем и покупке искусственных платных отзывов.

На самом деле SERM – не антикризисный менеджмент. Хорошая репутация – это стратегический актив, который приносит деньги. И строить ее нужно с самого начала, с момента основания компании. В сущности, речь идет про репутационный маркетинг.
С такой точки зрения репутация компании, состоящая из отзывов, упоминаний, рекомендаций, социальных профилей – не проблема, с которой нужно что-то делать, а ценностная вещь, конкурентное преимущество и ключевое отличие на рынке. Это и есть правильный подход к SERM.

Заниматься SERM нужно, не дожидаясь возможного кризиса. Например, хорошей практикой было бы стимулирование позитивных отзывов. Для этого клиентам можно предложить небольшую скидку. А чаще всего, об этом нужно просто попросить, и уже только за счет этого дело может сдвинуться с мертвой точки. Ведь клиенты редко пишут положительные отзывы, так как это просто не приходит им в голову.

По мере естественного накопления положительных отзывов важно вести диалог с клиентами в социальных сетях, распространять качественный контент через свой блог и другие доступные ресурсы. И в таком случае, если в будущем возникнет неприятный инцидент (а рано или поздно это случится с каждым), компания будет к этому готова и не понесет ущерб. К этому времени репутационные запросы будут находиться под ее контролем. Причем наиболее естественным способом.

Выводы 📌

Играйте на опережение 🏃‍

Как известно, профилактика – лучше лечения. Каждой компании следует контролировать репутационные запросы так, чтобы негативные отзывы не имели шансов пробраться в топ поисковых систем. Кирпичиками для такой стены будут сайт, блог, профили в социальных сетях и другие ресурсы.

Реагируйте быстро и вежливо 🤝

В случае публичной жалобы или негативного отзыва на популярных площадках нужно быстро и вежливо отреагировать. Если была ошибка, ее нужно сразу же признать и, возможно, предложить компенсацию. Это практически полностью нивелирует негативный эффект.

При необходимости обращайтесь за помощью 🆘

Иногда восстановить репутацию в интернете бывает действительно сложно. Если компания подвергается хорошо спланированной атаке или столкнулась с другой непростой ситуацией, лучшим выбором будет обратиться к профессионалам. Специалисты Fastсlient могут бесплатно проконсультировать.